Miten olemme onnistuneet asiakaspalvelussa?

9. lokakuu 2018 - admin

Tavoitteenamme on tarjota apuvälineitä ja palveluita, jotka helpottavat liikkumista ja päivittäisiä askareita. Apuvälineet valitaan yksilöllisen tarpeen ja toimintakyvyn sekä tavoitteiden mukaisesti. Palveluprosessimme mukaisesti haluamme myös tietää, kuinka olemme tavoitteessamme onnistuneet.

Olemme säännöllisesti keränneet tietoa asiakastyytyväisyydestä jo useamman vuoden ajan. Jotta aineistoa kertyisi tarpeeksi luotettavan analyysin tekemiseksi ja jotta pystymme kehittämään toimintaamme asiakaslähtöisesti, olemme lisänneet asiakaskokemuksen ja vaikuttavuuden mittauspisteitä. Asiakaskokemusta (NPS, net promoter score) mitataan Respectan vastaanoton asiakkailta tekstiviestillä, myymälöiden asiakkailta myymälässä olevilla tableteilla sekä terveydenhuollon organisaatiolta sähköpostilla.

Käyttäjäasiakkaiden kysely on jaettu kahteen osaan: ensimmäinen kysely kartoittaa asiakaskokemusta heti vastaanottokäynnin jälkeen ja toinen osa apuvälineen vaikuttavuutta neljän viikon käyttökokemuksen jälkeen. Olemme siis yhteydessä kaikkiin Respectasta apuvälineen saaneisiin käyttäjäasiakkaisiin.

Myymälän ja klinikan asiakkaat ovat antaneet erittäin positiivista palautetta Respectan ystävällisestä, kuuntelevasta ja ammattitaitoisesta henkilöstöstä sekä tarpeeseen sopivista, laadukkaista tuotteista. Asiakkaaseen on oltu yhteydessä, jos apuvälineen toimivuudessa tai sopivuudessa on ollut ongelmaa tai asiakasta on jäänyt mietityttämään jokin seikka apuvälineen käytössä. Klinikka-asiakkaiden suositteluindeksi on hyvä, ja kaikkien klinikoiden NPS on nyt 78,5. Vaikuttavuuden kyselyssä arvosana kysymykselle Ratkaisu vastaa tarpeisiini on 8,3 (asteikolla 0-10).

Ammattilaiset ovat antaneet kyselyn kautta positiivista palautetta asiantuntevasta, asiakaslähtöisestä ja mutkattomasta asiakaspalvelusta. Kehityskohteena on noussut esiin myyntiedustajien tavoitettavuus, johon olemmekin tarttuneet kehittämällä Contact Centerin tukipalveluita, jotta myyjille jää asiakaskäyntien lomaan tarpeeksi aikaa puheluille ja sähköposteille.