Tavoitteenamme on tarjota apuvälineitä ja palveluita, jotka helpottavat liikkumista ja päivittäisiä askareita. Apuvälineet valitaan yksilöllisen tarpeen ja toimintakyvyn sekä tavoitteiden mukaisesti. Palveluprosessimme mukaisesti haluamme myös tietää, kuinka olemme tavoitteessamme onnistuneet.
Loistavan asiakaskokemuksen tarjoamiseksi on Respectassa mitattu asiakaskokemusta ja tehty erilaisia toimenpiteitä jo vuodesta 2017 lähtien. Tällä hetkellä mittaamme asiakaskokemusta NPS-mittarin (Net promoter score) avulla kuudella eri asiakaspolulla. Näiden lisäksi mittaamme myös kuluttaja-asiakkailta apuvälineratkaisun sopivuutta ja käyttöä QUEST-mittariston avulla sekä palvelumme sujuvuutta chat-toiminnoissamme CES-mittaria (Customer effort score) hyödyntäen.
Koronaviruspandemian aiheuttamat haasteet ovat olleet hankala ennustaa. Vaikka jouduimme tilanteesta johtuen muokkaamaan toimintaamme ja palveluamme, ovat muutokset asiakaskokemuksessa olleet positiivisia. Nopea ja asiakaslähtöinen reagointi sekä nykyaikaisen teknologian hyödyntäminen mahdollistivat hyvän ja sujuvan asiakaspalvelun tarjoamisen ja suositteluindeksimme (NPS) kohosikin elokuun lopulla ennätyksellisesti, yli 80 lukemiin (asteikolla -100 – +100).
Kiitämme asiakkaitamme luottamuksesta ja kaikista ystävällisistä, sekä toimintaamme kehittävistä palautteista. Kiitos huipputuloksista kuuluu myös mahtavalle ja ammattitaitoiselle henkilökunnallemme. Asiakkaamme, sekä apuvälineiden käyttäjät että ammattilaiset, ovat antaneet vuoden 2020 aikana erittäin positiivista palautetta Respectan ystävällisestä, ammattitaitoisesta sekä nopeasta asiakaspalvelusta. Monessa palautteessa nostetaankin edellä mainittujen asioiden lisäksi ammattilaistemme aito välittäminen asiakkaiden tarpeista.
Avoimissa palautteissa näkyy koronan tuoma poikkeustilanne. Asiakkaamme ovat kiittäneet avoimissa palautteissa siitä, että olemme olleet auki, tavoitettavissa ja annamme erinomaista asiakaspalvelua vaikeana aikana. Olemme saaneet hyvää palautetta siitä, että poikkeustilanne on otettu hyvin huomioon ja suojautumisemme asiakastilanteissa on hoidettu erinomaisesti.
Asiakaspalaute tavoitettavuudesta on otettu työn alle ja sen eteen on jo tehty, sekä tullaan tekemään, toimenpiteitä syksyn 2020 aikana. Koronan vuoksi lisäsimme keväällä resursseja Respectan chat-palveluun, jotta pystyimme vastaamaan asiakkaiden kysymyksiin ajantasaisesti. Chat-palvelumme on tavoittanut kuukausittain yli 600 asiakasta, jotka ovat antaneet meille erinomaisen arvosanan palvelun sujuvuudesta. Chat-palvelun CES-luku (asteikolla -100 – +100) on tällä hetkellä 96. Syksyn aikana tulemme kehittämään tavoitettavuuttamme varsinkin puhelimitse ja sähköpostitse tapahtuvien yhteydenottojen osalta.
Syyskuun 2020 alussa Respectan klinikoille perustettiin valtakunnallinen asiakaskokemustiimi, joka kokoontui torstaina 24.9.2020 mallintamaan tämän päivän asiakaspolkua sekä miettimään kehitettäviä asioita toimintatavoissamme ja palveluissamme. Respecta kehittää toimintaansa jatkuvasti tavoitteena asiakaskokemuksen parantaminen.
