Yhdessä tekemällä tähtäämme kohti asiakkaan odotukset ylittävää palvelua. Terveydenhuoltoalalla asiakaskokemus on nostanut päätään viimeisten vuosien aikana. Varsinkin yksityisellä puolella, mutta myös julkisessa terveydenhuollossa asiakaskokemukseen on ryhdytty kiinnittämään enemmän huomiota ja sen mittaaminen on yleistynyt.
Viimeiset poikkeusvuodet ovat myös muokanneet asiakkaan käyttäytymistä. Tämä on nostanut terveyden, turvallisuuden, luotettavuuden, vastuullisuuden ja inhimillisyyden keskiöön. Siksi organisaatioiden on viimeistään nyt kiinnitettävä erityistä huomiota asiakaskokemukseen ja asiakkaan odotusten ylittämiseen.
Asiakkaan kokemus perustuu tunteisiin, erilaisiin vuorovaikutustilanteisiin ja kontaktipisteisiin asiakkaan ja organisaation välillä. Kokemus syntyy, kun asiakas etsii tietoa nettisivuilta, varaa aikaa tukipohjallisten mitanottoon, yrittää löytää Respectan klinikalle ensimmäistä kertaa tai kun asiakas kohtaa kasvokkain häntä palvelevan ammattilaisen. Nämä kaikki kokemukset ovat henkilön subjektiivisia tuntemuksia, joiden kautta syntyy asiakkaan kokemus organisaatiosta, palvelusta ja jopa tuotteesta.
H2H = Ihmiseltä ihmiselle
Respectan toiminnassa asiakaskokemus on ollut jo useamman vuoden yksi palvelumme kulmakiviä. Emme puhu B2C- ja B2B-asiakkaista, vaan meille jokainen asiakas on H2H, Human to Human. Kohtaamme asiakkaat aina henkilöinä kuunnellen ja kokonaisvaltaisesti asiakasta palvellen.
Meillä asiakaskokemus näyttäytyy brändin, prosessien selkeyden, pienien tekojen, erinomaisen asiakaspalvelun ja henkilökohtaisen sekä helposti lähestyttävän palvelun kautta. Pyrkimyksemme on jatkuvasti parantaa palveluamme ja ylittää asiakkaidemme odotukset.
Toiminnan kehittämistä jatkuvan mittaamisen kautta
Kehittäminen on mahdollista kehittämislähtöisen organisaation ja myös palautetta aktiivisesti antavien asiakkaidemme ansiosta. Mittaamme asiakaskokemusta jatkuvasti NPS-indeksin ja CES-indeksin kautta sekä lisäksi mittaamme yksilöllisesti valmistettavien tuotteidemme vaikuttavuutta.
Lähetämme asiakkaillemme, niin yksityisasiakkaille kuin terveydenhuoltoalan ammattilaisille, noin 2500 kyselyä kuukaudessa, joko tekstiviestillä tai sähköpostilla. Saamme palautetta myös mm. nettisivuilla olevan palautelomakkeen kautta.
Respectan NPS-arvosana on pysynyt jo muutaman vuoden aivan huikeassa yli 80 pisteessä, kun mittaustavan mukaisesti arvo voi vaihdella -100:sta +100:n. Ammattilaistemme saama palaute on aitoa, sydäntä lämmittävää ja kuitenkin suomalaiseen tyyliin rehellistä. Olemme palautteiden avulla kehittäneet tavoitettavuutta ja saavutettavuutta, tuotteiden käyttöohjeita sekä viestintäämme mm. tuotteiden toimituksiin liittyen. Ajantasainen reagointi asiakkaiden palautteisiin näkyy NPS arvosanamme kehityksessä, joka vuonna 2017 oli 53.
Asiakaskokemuksen lisäksi on tärkeä muistaa sisäinen asiakaskokemus, henkilöstökokemus, sillä se heijastuu suoraan asiakaspalveluun. Tavoitteenamme on edelleen kehittää sisäistä asiakaskokemusta ja yhteistyötä eri funktioiden välillä, jotta yhteen hiileen puhaltamalla, asiakkaan parasta ajatellen, pystymme ylittämään asiakkaan odotukset. Tiedämme, että kukaan ei voi aina onnistua täydellisesti, mutta meille tärkeää on myös mm. reklamaatioiden kääntäminen lopulta positiiviseksi asiakaskokemukseksi.
"Ensimmäinen ja tärkein asia oli laittaa omille silmille asiakkaan lasit." |
Kuinka me lähdimme liikkeelle asiakaskokemuksen kehittämisessä?
Ensimmäinen ja tärkein asia oli laittaa omille silmille asiakkaan lasit, nähdä palvelukokemus asiakkaan näkökulmasta. Usein ulkopuolisena tarkasteltaessa toimitilojen ulkoasu, asiakkaan vastaanottaminen tai esim. tuotteen käytön opastaminen avaavat ammattilaisten silmät. He ovat tottuneet oman huoneen järjestykseen sekä tapaan esitellä tuotteen käyttö, mutta asiakkaalle nämä asiat tulevat ajankohtaisiksi ensimmäistä kertaa.
Kuvasimme asiakaspolkuja mahdollisimman tarkasti valittujen asiakassegmenttien osalta. Asiakkaan kontaktipisteiden kuvaaminen janalle auttaa selkeyttämään asiakasnäkökulmaa ja nostaa esiin mahdolliset riskit ja heikot kohdat prosessissa.
Asiakaskokemuksen mittaamisessa tärkeintä on sen ajantasaisuus ja säännöllisyys, sekä tulosten aktiivinen tarkastelu ja reagointi. Vuosittain tai edes puolivuosittain toistuva asiakastyytyväisyyskysely ei välttämättä pureudu oikeisiin asioihin, eikä ajantasaisuuden puuttumisen vuoksi myöskään houkuta asiakasta vastaamaan kyselyyn. Tästä syystä me mittaamme asiakaskokemusta heti asiakastapaamisen jälkeen ja seuraamme sekä reagoimme asiakaspalautteisiin jatkuvasti.
Tiedämme, ettei meitä olisi ilman asiakkaitamme, joten haluamme sen näkyvän kunnioituksena, ylivertaisena asiakaskokemuksena ja yksilöllisyyden huomioivana palveluna.
Kirjoittaja: Asiakaskokemuksen kehittämisestä vastaava Johanna Lahtinen, Respecta Oy